24 Jun Mijn verwondering op het gemeentehuis

Ondanks de aandacht voor customer of patient journeys, customer experience, service design en design thinking zijn er toch nog steeds klantprocessen waarover niet of nauwelijks is gedacht. Zoals het vernieuwen van je paspoort en dat van je twee kinderen. 

Wetende dat gemeentehuizen open zijn als ik aan het werk ben en mijn kinderen op school zitten, ga ik online op zoek naar een geschikt bezoekmoment. Er blijkt een avondopenstelling te zijn en ik kan zelfs een afspraak maken met timeslots per kwartier. Maar omdat ik in een filegevoelig deel van Nederland woon, besluit ik geen afspraak te maken. Ik download direct het formulier dat ik ingevuld moet meenemen. So far so good.

In het gemeentehuis vinden we een scherm waarop we moeten aangeven of we een afspraak hebben of niet. En naast het scherm staat – weird – een mevrouw om uit te leggen hoe het scherm werkt. We toetsen in dat we geen afspraak hebben. Vervolgens verschijnt er een lijst met allerhande opties, maar niet de optie om je paspoort te verlengen. Dus geven we aan dat we wel een afspraak hebben. En ja hoor, we kunnen nu ons paspoort verlengen. Verbazing alom. Maar de mevrouw naast het scherm waarschuwt mij dat het zo niet werkt.

We worden dus niet geholpen, omdat ik heb gejokt. Nu denkt u: het was vast heel druk op het gemeentehuis. Maar nee: er stonden slechts vier mensen te wachten en er waren drie dames achter de balie. Maar slechts een van hen was bevoegd klanten zonder afspraak te helpen en zij ging net eten. Irritatie alom.

We maken dus maar een afspraak voor een week later. Maar ja, file… Ik verschuif de afspraak telefonisch naar de week erop. Dan blijkt ter plekke plots dat we een kopie moeten overleggen van moeders rijbewijs of paspoort. Dus ik bel dat ze nú een foto moet maken van haar paspoort en ze die foto rapido moet what’sappen. Dan blijkt ook plots dat een van mijn jongens een eigen handtekening moet hebben. Wisten we niet, dus hij fabriceert er na drie keer oefenen snel eentje waar hij de komende jaren aan vast zit. 

We maken er gewoon maar het beste van. En tegelijkertijd rijzen er allerlei vragen op. Wat is de reden dat er een mevrouw naast een beeldscherm staat? Wat is de intentie om het gemeentehuis voornamelijk open te laten zijn als de klanten aan het werk zijn of op school zitten? Waarom weet ik niet dat mijn zoon een handtekening moet bedenken? Wat is het idee achter het niet vertellen dat ik een kopie van het paspoort van moeder moet hebben? Bovenal: wat is de reden dat dit hele proces zo weinig klantvriendelijk is? En tot slot: waarom doet iedere gemeente dit op haar eigen manier? Alsof dit proces fundamenteel anders is in Groningen dan in Maastricht …

P.S. Er komt geen einde aan mijn verwondering. Je mag namelijk overdag wel zonder afspraak langskomen voor het verlengen van je paspoort. Zolang het maar niet voor je kinderen is. En zolang je maar niet voor 10.00 uur komt. Want tussen 8.00 en 10.00 uur moet je een afspraak hebben.