25 Jul Promise less & act more – over stimulus & gewenste respons

Er zijn mensen die hardop zeggen: ‘Ik ben betrouwbaar’. Dan gaan bij mij dus de alarmbellen af. Immers: als je betrouwbaar bent, hoef je dat niet te zeggen. Het is ook een klassieke omwisseling van stimulus en gewenste respons. Gebruik nooit (!) letterlijk de gewenste uitkomst als stimulus. Voor merken geldt hetzelfde.

Wat nou als jouw merk (of het merk waarvoor je werkt) wel betrouwbaar is of wil zijn, maar nog geen reputatie heeft? Het merk is bijvoorbeeld relatief nieuw en heeft nog niet de tijd gehad om een sterke reputatie te bouwen. Dan heb ik drie tips.

Under promise. Beloof niet te veel en doe vooral veel meer dan je belooft. Het probleem is namelijk dat veel mensen sceptisch worden van beloftes. De meeste mensen, overheden en organisaties houden zich er namelijk (helaas) niet aan. Met under promise & over delivere heb je altijd blije klanten en bouw je dus vanzelf aan je reputatie. Immers: klanten die blij zijn, vertellen dat aan anderen. En als je dat proces nou een beetje kanaliseert met behulp van social media, dan kan het snel gaan met je reputatie.

Deploy influencers. Met andere woorden: laat ‘experts’ vertellen hoe goed jouw merk is. Experts worden nu eenmaal wel geloofd. Ook al zijn deze experts ‘pseudo experts’. Als mensen vinden dat iemand een expert is, is die persoon het. Perceptie = realiteit.

Invest in design! Voorkom dat je te duidelijk zichtbaar wil maken dat je merk betrouwbaar is. Neem het gebruik van de kleur donkerblauw. Een kleur waarvan wordt gezegd dat die wordt gepercipieerd als betrouwbaar. Dan denken velen dus: hoe meer donkerblauw je gebruikt, hoe meer je de gewenste respons oproept. Maar dus werkt averechts. Wat moet je dan wel doen? Hoe moet je dan wel investeren in design? Dat ligt genuanceerd. Een eenvoudig antwoord is er niet. Wel kan je zeggen, dat je op zoek moet naar een balans bij het inzetten van design. Zeker bij het ontwikkelen van customer journeys. Speel voortdurend en op basis van data met de visual designbouwstenen, zodat de klant de betrouwbaarheid van het merk zelf gaat ervaren. Die ervaring beklijft namelijk wel. Veel van de eigen en betaalde communicatie van een merk niet meer. 

P.S. Je kunt met een gerust hart in dit artikel het woord betrouwbaarheid vervangen door deskundig of innovatief of bijvoorbeeld vooruitstrevend. De strekking blijft overeind.